“방귀 뀌지 말라고 안내 방송해달라” 코레일에 들어온 황당한 민원

Portrait of a young woman holding her nose because of a bad smell. Isolated on white.

지난 15일 한국철도공사 유튜브 채널을 통해 고객들의 민원 사례를 소개한 영상이 올라왔다.

민원 접수 소개 코너 영상에서는 감동적인 사연이 등장하였지만 코레일 직원을 황당하게 만드는 민원도 등장하였다.

VOC(Voice of Customer) 담당 직원은 “지난해 일평균 144건, 연간 5만6660건의 민원이 발생했으며 철도공사 측은 개선을 위해 의견을 적극적으로 반영하고 있다”고 밝혔다.

사회자가 ‘황당한 민원 사례를 뽑아달라’고 요청했고 이에 VOC 직원은 “민원을 보고 부서원들이 웃음을 터트린 경우가 있다”며 “한 승객이 열차 이용 중 방귀 냄새가 너무 많이 나서 여행하기 힘들다며 민원을 제기한 적이 있다”고 소개했다.

민원을 제기한 고객은 “30분마다 방귀를 뀌어대는 승객이 있는데 그 냄새 때문에 어지러울 지경이니 고정적인 방송을 부탁드린다”라고 요청을 했다.

이 민원을 받은 직원은 “안내 방송으로 방귀를 뀌지 말아달라” 고 할 수는 없어서 조금 난감한 부분이 있었다“고 말했고 이를 들은 사회자는 웃음을 터트렸다.

사회자가 이 민원을 어떻게 해결했는지 묻자 직원은 ”먼저 고객의 말씀을 경청하고 이해를 드려야 하고 대안으로 생리적인 현상에 대해 방송을 크게 해 줄 수는 없다“ ”가급적 열차 안 승무원의 도움을 통해 여행 중 힘들거나 하는 부분은 별도로 안내를 받으시면 편안하게 여행할 수 있다.“라고 상세하게 답변을 드렸던 것으로 기억한다고 말했다.

황당한 사례가 있는 반면 감동적인 사례도 있었다.

한 고등학생이 서울에서 대전으로 가던 중 깜빡 졸다가 내려야 할 대전역을 지나친 적이 있었는데 이에 걱정이 된 부모가 연락을 했지만 닿지 않아 직접 코레일 센터로 문의를 하였다.

직원은 ”당시 역이 문을 닫을 시간이라 서대구역에서 겨우 내렸다. 해당 역은 대구 외곽에 있어 인적이 드문 곳이라 불이 꺼지면 무섭다“라며 ”이에 역무원 두 명이 어머니가 오실 때까지 2시간 동안 같이 기다려 학생을 어머니에게 인계한 일이 있었다“ 고 말했다.

함께 기다려준 두 역무원은 표창을 수여 받았다.

한국철도공사와 SRT 운영사 에스알에 따르면 지난 1분기 철도 이용자는 총 3,926만 2,606명 이었고 코로나 이전인 2019년 1분기에 비해 0.7% 증가했으며 코로나 팬데믹이 시작된 2020년 1분기 대비 49% 증가, 2021년과 2022년 1분기보다 각각 69%,44% 늘어났다.

ps park